Fuck your company to the satisfaction. Или как нам клиента удержать?

Ваши самые недовольные потребители 

являются вашими главными учителями.

Билл Гейтс, 

председатель совета директоров Microsoft

Вот такой эпиграф. 

Можно еще запихнуть фразу:"Клиент всегда прав"...

Но по мне так это не равнозначные цитаты.

Работая КАМ и в клиентском сервисе неоднократно сталкивался с ситуациями:

-когда клиент выкручивал руки;
-постоянно просил о снижении расценок (или мы уйдем к конкуренту)
-добавлении доп. услуг без увеличения оплаты за оказываемые услуги
-претензии по не значительным поводам

Это я описал типичные методы воздействия важных и больших клиентов на вашу компанию.

Можно ли из этих вроде бы безвыходных ситуаций выйти с минимальными потерями или достойно.

У каждого свой опыт.

Я опишу свой.

1. Надо сначала понять причину претензий.
Срочно организуйте встречу. При этом не только в расширенном составе, где все будут действовать согласно регламенту и вы услышите сухие цифры статистики. Вытащите ключевого и более менее лояльного к вам сотрудника на ланч, ужин или предложите сходить на бизнес-мероприятие (возможно сами организуйте бизнес-завтрак с схожей задачей стоящей перед заказчиком). Это ваш шанс вытащить информацию, что же происходит в заказчике.

2. Расписать как формируется ваша цена.

Расписав бизнес-процесс, себестоимость(только в случае адекватности и конкурентноспособности) и заложив среднюю маржу по рынку вы сможете наглядно показать клиенту, как формируется цена для клиента. Выше рынка вы сможете предложить, если вас что-то отличает от конкурента. Подумайте, проанализируйте.

3. Расширение пакета оказываемых услуг без увеличения стоимости

Очень знакомая ситуация особенно в условиях кризиса. Попробуйте действовать по принципу "Уступка за уступку".
-Мы добавляем вам количество консультаций, вы сокращаете срок оплаты.
-Вы реализуете нам проект с минимальной маржой и в сжатые сроки, мы даем разрешение на PR этого проекта в прессе, ваш спикер рассказывает о нем на профильных мероприятиях.
Принцип понятен.

4. Претензии по любым поводам

Если вы ранее не заключили SLA (Договор об уровне обслуживания). Начните прямо сейчас обсуждать его с клиентом.

Все клиентское обслуживание требует регламентов, а работа с рекламациями тем более.

Клиент будет знать, в какие сроки должна будет решена его супер важная проблема. А вы сбережете свои нервы.

А вообще все выше описанное происходит уже тогда, когда вы запустили ваши отношения с клиентом. 

Работайте на опережение. Клиент не получивший 1 или 2 раза своевременный ответ или поддержку, уже не будет вас "доставать", он пойдет на рынок и начнет выбирать другого поставщика.

Вспомните 66 вопросов Харви Маккея  и вы удержите больше ваших текущих клиентов.

http://www.successwin.ru/2015/01/spyprofile66harveymackay.html

#successwin