Работает ли скрипт телефонного звонка?

Попробовал скомпилировать 2 труда известных авторов в данной статье Роберт Чалдини «Психология влияния» и Стивен Шиффман «Техники холодных звонков, которые действительно работают!» Решил на основе их идей классифицировать этапы подготовки скрипта телефонного звонка, работы с возражениями и переговоров о цене.

И вот, то получилось бы наверное, если вас стали учить звонить по скрипту в Америке :)

Задумывались ли вы как часто в нашей жизни мы используем шаблоны.

Речи, которые заучили, один раз сказав и понравившийся оборот речи крепко заседал в нашем словарном лексиконе. А страсть некоторых к использованию цитат из популярных фильмов или даже мультфильмов.

Возможно этому есть простое объяснение.

Роберт Чалдини: «На самом деле автоматическое, стереотипное поведение превалирует в большей части человеческих действий, потому что во многих случаях это самая эффективная форма поведения, а иногда и просто необходимая».

Ситуация в текущем мире настолько изменчивая, мы по определенным признакам на основе предыдущего опыта классифицируем людей в различные категории, не погружаясь глубоко в изучение. А разговор по телефону тем более не дает продемонстрировать вам все ваши возможности.

Так и наши потенциальные клиенты по определенным речевым оборотам, словам, подаче информации, тональности, скорости и т.д. определяют нас после первого звонка и 10-15 секунд разговора по телефону стоит ли иметь с вами дело или нет.

Ну а теперь к сути.

Пункт №1

Обращайтесь по имени

Что в Вас самое ценное кроме ваших волос, тела, почек :) да, да и знаний, приобретенных за годы вашей жизни. Конечно же имя, которое вы оставите после себя, хотя бы вашим детям.

Думаю, не раз вы оборачивались, идя по улице или где-то еще, услышав свое ИМЯ, хотя обращались и не к вам.

Или у вас внутри теплело, если какой-нибудь знаменитый человек с Вами тезка.

К чему я веду, чтобы привлечь внимание при звонке обращайтесь по имени.

«Доброе утро, дядя Сэм»

Пункт №2

Представить себя и свою компанию

Встречают по одежке и провожают в ней же. А если серьезно, то обязательно необходима вводная информация кто “ВЫ” и какую компанию вы представляете. При этом если ваша компания известна, тогда достаточно уточнить «Вы же о нас слышали». Но чаще всего конечно же о вашей компании не слышали, тогда вам необходимо ярко, детально и кратко объяснить, чем ваша компания занимается и как сможет помочь клиенту. Если у вас есть возможность сослаться на кого-то, кто рекомендовал вам связаться с ЛПР (лицо принимающее решение), обязательно это сделайте, но здесь вы необходима предварительная подготовка вы сможете прочитать в этой статье http://www.successwin.ru/2015/01/warmcallsvscoldcalls.html

«Доброе утро , Дядя Сэм. Это, Василиса Премудрая, наследница престола, тридевятого королевства, самого загадочного и удивительного государства»

Пункт №3

Объясните с какой целью вы звоните и о чем вы хотите попросить

(в вашем случае - это встреча)

Вспомните ситуации, когда в больницах, государственных инстанциях или еще где-то, где мы ожидаем, находясь в очереди за талончиком или оказания услуги, находился умник или умница, который используя заветный скрипт «Мне просто спросить», надолго пропадал за дверью и получал то за чем мы упорно стояли, обойдя всю очередь.

Роберт Чалдини пишет «Один известный принцип человеческого поведения говорит нам о том, что, когда мы просим кого-то оказать нам услугу, нашу просьбу удовлетворят с большей вероятностью, ЕСЛИ МЫ ПОЯСНИМ ЕЁ.

Значит одним из элементов скрипта должен быть обязателен пункт с объяснением почему мы Вам звоним.

«Я звоню Вам, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой, я могла бы рассказать Вам: "В чем правда и в чем намек, добрым молодцам урок". А также продемонстрировать насколько это поможет Вашему государству стать добрее, бобрее и веселее»

Пункт №4

Произнести вопросительное или оценочное утверждение

Вы звоните в компанию и представляетесь экспертом, значит вы несете какую-то ценную информацию. Вы должны звучать, авторитетно и доносить ту информацию, которая релевантна для данного человека из этой компании. Значит вы должны были предварительно собрать информацию о компании и о человеке ЛПР, по этой ссылке вы можете ознакомиться с перечнем информации, хотя бы частью, которую было бы неплохо накопать на вашего визави. http://www.successwin.ru/2015/01/spyprofile66harveymackay.html

«Дядюшка Сэм, я уверена, что ваша страна, как и Тмутаракань, заинтересована в скорейшем изменении образа вашей страны, как обители мирового зла»

Пункт №5

Назначение встречи

Ну и наконец само назначение встречи.

В некоторых компаниях распространена практика по модели «Выбор без выбора»:

«А в какой день вам удобно в понедельник или во вторник, до обеда или после обеда?»

Во-первых, этим методом вы затягиваете сам разговор и заставляете собеседника начинать придумывать себе не существующие встречи для придания значимости, какой он занятой.

Будьте конкретны и предложите день и время.

«Отлично Дядюшка Сэм, нам надо встретиться.

Вас устроит в понедельник в 7.00 на Аляске?»

Итого полный вариант шаблона скрипта

(Героев диалога меняем в зависимости от предпочтений :) )

1.  Доброе утро , Дядя Сэм.

2. Это, Василиса Премудрая, наследница престола, тридевятого королевства, самого загадочного и удивительного государства.

3. «Я звоню Вам, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой, я могла бы рассказать Вам: "В чем правда и в чем намек, добрым молодцам урок". А также продемонстрировать насколько это поможет Вашему государству стать добрее, бобрее и веселее»

4. «Дядюшка Сэм, я уверена, что ваша страна, как и Тмутаракань, заинтересована в скорейшем изменении образа вашей страны, как обители мирового зла»

5. «Отлично Дядюшка Сэм, нам надо встретиться.

Вас устроит в понедельник в 7.00 на Аляске?»

Я использовал шуточную версию, подачи информации, но суть надеюсь Вам ясна.

Данный скрипт я использую для вовлечения обучающихся к обсуждению, что на земле Русской работает и что точно никогда не применимо.

Да и не забываем,о типичных возражениях:

1. Меня устраивает текущая ситуация
2. Мне это не интересно
3. Пришлите мне свои материалы, в случае заинтересованности мы вам перезвоним
4. Нет времени, перезвоните тогда-то    

Но это уже другая история.

Успехов в вашем увлекательном деле, нести радость людям о которой они пока не догадываются J

Список ваших возражений буду рад увидеть в комментариях.

#SuccessWin